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1996年12月、ついに首都圏6支社のＳリシターとＫラークを対象にした保全業務.保険金請求受付業務のパイロットを開始した。
オペレーターとチームスタッフが、緊張した面持ちで待機している。 電話はなかなか鳴らない。
たまりかねたI田やＥ老名らは支社に電話を入れ、「とにかく、どんどん使ってくれ」と催促しなければならなかった。 やはり、誰もが戸惑っていたのだろう。
せた。 たがって、ＳリシターやＫラークにオペレーターの対応を気に入ってもらうためには、まずオペレーターに電話受信装置やパソコンの操作性を気に入ってもらう必要があった。
受信用のへツドフォンマイクのかけ具合はどうか、椅子の座り具合はどうか、机の配置はどうか、画面の見やすさはどうか、表示切り替えのスピードはどうか、ホストサーバーから呼び出したデータベースとの照合はやりやすいかどうかなど、オペレーターの立場になって1つひとつを検証していかなければならない。 特に、Aリコマスクと呼ばれる顧客データベースはなかなか読みやすい表示ができず、開発チームとユーザーチームは何度も激論を戦わすＴ本は、「Aリコがめざすカスタマーサービスセンターとは何か」を徹底的に議論し直すことにした。
「全国の方言にも対応できるようにしたい」といった首脳陣が語る夢と、システムの遅れを招いている現実的な制約を整理しないと、前には進めないと感じたからである。 新編成されたＩＴチームは、すでに全国展開を見据えて走り始めていたが、肝心のコンセプトがなかなか整理できない。
そんな期間がしばらく続き、メンバーは毎日のようにミーティングを積み重ねた。 オゾンのそもそもの出発点に立ち返ることで一致した。

「とにかく、営業店の事務作業を軽減することに集中しよう。 こうして議論している間にも、ＳリシターやＫラークは残業しているのだ。
彼らを早く家に返すために、できることからやっていこうじゃないか」出発点に立ち返ってみると、これまで見落としてきたさまざまな問題点も見えてきた。 たとえば、パイロットに取り組んでいるオペレーターのうち、ブラインドタッチのできる者はわずかひとりしかいないことが判明した。
彼女たちの電話応対技術はかなりのレベルに達していたが、パソコンスキルの習得が不10だったのだ。 これでは、どんなにシステムが進んでも、その性能を100％引き出すことはできない。
こうした問題点の見直しを行いながら、システムの整備を着々と進めていった。 また、オペレーター教育も代理店や顧客の問い合わせに対応できるレベルにまで引き上げ、カスタマーサービスチームはようやく次のステップを視野に入れた。
1997年7月、チームは錦糸町のＡＩＧタワーに移転し、体制を整えるとすぐに、モデルブランチである新宿支社が抱える代理店および顧客に向けてパイロット（試験導入）を開始した。 モデルブランチ計画とは、支社マーケティングライン強化策の一環で、支社や営業所のあるべき姿を示すモデルケースを構築しようという試みである。
したがって、カスタマーサービスセンターの新しいチャレンジである代理店や顧客へのサービスも、まずモデルブランチである新宿支社で試されることになったわけである。 代理店や顧客との対応は、支社.営業所を相手にする場合よりもはるかに難しい。
前にも述べたように、ＳリシターやＫラークは保険に関する詳しい知識をもっているから、オペレーターに根掘り葉掘り質問するようなことはない。 代理店や顧客からはどんな質問が寄せられるか分からず、保険や商品についてもひととおりの知識が必要になってくる。
また、代理店はＳリシターにとって大事な顧客だし、顧客は代理店にとっての貴重なお得意さまである。 ここで失礼があったり、ミスがあったりすれば、二重、三重の波紋を広げることになるため、ＳリシターやＫラークに対する以上に神経を使わなければならない。
つまり、オペレーターにはかなりの総合力が要求されるのである。 この総合力を養うためには、さらに教育に力を入れていくしかない。

一方で、保全.保険金関連業務サービスの受付対象支社を首都圏以外にも拡大していったが、利用率はなかなか伸びなかった。 「魅力がないから電話がかからないのだ」Ｔ本は利用率停滞の原因をこう分析し、「どうやって魅力をつくるか」という新たな課題をメンバーに与えた。
また、首脳陣を巻き込んで全国各地で説明会を開催し、代理店や社員にカスタマーサービスセンターの効用を訴えていった。 「カスタマーサービスセンターに電話をすれば、あなたたち自身がとても楽になります。
電話をしなければ、今までどおり雑用に追われることになります。 楽になりたいと思ったら、どんどん電話をかけてください」Ｔ本は、オペレーターの教育にも情熱的に取り組んでいった。
Aリコでは、オペレーターのことをＣＳＲ（カスタマー.サービス.リプレゼンタテイブ）と呼んでいる。 つまり、単なる電話応対を行うオペレーターではなく、受付から事務処理までの流れを司り、さらには積極的なアウトバウンド（新商品情報などの発信）まで行うサービス提供者の位置づけである。
現在、Aリコに追随して多くの金融機関がコールセンターを「カスタマーサービスセンター」と呼ぶようになったが、込み入った話になると結局は現場の社員に電話を回してしまう大手生保などの現状と比較すると、Ａリコの発想は実に先を行っていたことになる。 Aリコには、なぜＣＳＲというサービス提供者が必要なのか。

Ｔ本は、このことを理解してもらうために、新人オペレーターたちをどんどん営業店に連れ出した。 ＳリシターやＫラークが代理店からの問い合わせなどに忙殺される様をその目で見てもらい、「保険販売の仕組みはどうなっているか」「なぜ彼らはこんなに忙しいのか」「その忙しさを解消するのがＣＳＲの役目なのだ」ということを、頭と身体で感じとってもらった。
営業店の現実を知り、ＳリシターやＫラークの生の声を聞いた彼女たちの仕事ぶりは、翌日から明らかに違ってきたという。 「脈に落ちる教育」とは、こういうことをいうのである。
カスタマーサービスセンターの受付対象は、モデルブランチから徐々に全国支社.営業所のＳリシターとＫラーク、さらに限定地域における代理店へと拡大していった。 全社あげての促進キャンペーンの効果もあり、利用率は着実に上昇していった。
とにかく、使えば自分が楽になるのである。 一度使ってもらえれば、リピーターは確実に増えていく。
ＣＳＲへの挨拶にも、そんな声が交じるようになってメンバーを喜ばせた。 一方で、ＣＳＲ自身を支援するためのシステム開発にも力を入れていった。
この時期、セクション�Vの立ち上げにひと段落したセールスアンドマーケティングチームのＭ田淳がカスタマーサービスチームに加わり、Ｔ本の「熱い叫び」を冷静に分析して開発担当のＮ田らに「翻訳」して伝えるという役割を担っていた。 熱血漢ですぐに熱くなるＴ本の言葉は、論理を重視するエンジニアにはなかなか伝わりにくかったのである。
この過程でのもっとも大きな成果は、「ゲットマスク」というシステムの開発だろう。

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